中国经济时报

物流行业和电商行业正面临疫情以来最严峻的挑战。
 
3月份以来，疫情在国内多地频发，受此影响，多地快递物流出现了阶段性延缓甚至中断。不少消费者反映，网购的商品出现了到货慢、信息更新不及时等问题，甚至由于物流受阻，商家直接让消费者退货或停止发货。
 
物流难畅
 
记者3月20日网购了一款多层文件收纳夹，下单时系统提示，商品从宿迁发出，预计4天内送达，但直到3月27日才收到货。其间，记者咨询客服表示，因疫情防控原因到达时间推迟。
 
“3月21日，在网上给孩子购买的图书，系统显示已经从杭州发出，但到现在还没有收到。”北京的张女士告诉记者，商家也很无奈，由于疫情防控，物流受阻，他们也很抱歉。
 
与此同时，3月份以来的快递物流相关投诉成为热点，消费者主要投诉的问题集中在快递延误、快递丢失、客服及售后服务等方面。
 
“由于个别快件存在传播新冠病毒包括变种病毒的风险，特别是进口商品和冷链快件风险更大，包括一些快递作业的操作人员因此而被传染。因此，各地政府根据当地疫情作出对快件暂停的管制措施，是不得已而为之。暂时的快递停运是一个两权相害取其轻的选择，在这个特殊时期，希望电商和消费者能够理解。”物流快递专家徐勇向本报记者表示。
 
网购已经是现在人们生活中不可或缺的一部分。在此次疫情影响下，一方面是对快递翘首以盼的居民，另一方面是遇到发货与物流难题的商家，如何保障用户购物体验，畅通物流命脉就成为电商们需要共同面对的难题。
 
据记者了解，为最大程度缓解疫情带来的困难，一方面，电商平台与物流企业携手推出抗疫措施，比如京东依托自建物流、唯品会与顺丰深度合作等。另一方面，多个电商平台推出了利好消费者的政策。对于受到疫情影响的地区，延长了售后服务时间，并为疫情发生地的居民提供人性化服务。为了避免疫情影响消费者的服务质量，包括抖音、淘宝、唯品会在内的电商平台都在积极调整售后运营政策。
 
“此次疫情对物流业和电商的冲击较大。针对物流业和电商的特点，建议下一步应加强智慧管理、数字化管理，进行模式革新，采取多种方法，解决面临的不确定性。加大高科技创新，加快实施无人配送等。”中国人民大学重阳金融研究院高级研究员刘志勤告诉本报记者。